安全防范系统工程
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酒店安全防范方案
时间:2010-03-19 来源:网络 作者:本站编辑 浏览次数:

 酒店的安全工作,一直是所有经营承包者的重中之重,酒店是一开放式的小社会,名种人流随意出入的自由度,因而如何抓好酒店的安全工作,成了一项常规的工作,随着高智能犯罪的凸现,安全隐患的新的表现形式,应引起酒店管理者的重视。

        一,高智能盗窃案例。在服务员获得了基本素质和基本技能培训后,对于一般的犯罪都有较为警惕的敏感度,但如果犯罪人采用蒙蔽手段去实施一些心理上障眼法等伎俩,服务员就往往容易“中招”而导致酒店损失。
       在笔者曾经管理的酒店中,有一服务员早上8时多正在做房,有两个男子嘱其给1303房加两条浴巾,这两人并末进房,而是说完话后,即告知服务员,他们要去餐厅用早餐了,在服务项目员延边擦身而过,服务员则遵照其指示,到1303房为其增配两条浴巾,并顺手将床上零乱的东西清理,此时这两位男子又忽然返回,看见服务员正在清理,忙对服务员说:“不要清理了,不用麻烦你了,我们自己不理就行了,”这时候,服务员看他们已在收拾他们的物品了,就暂时退出,这两个男子3分钟从房间走出,,刚离去不到一会儿,又来了两位男子,自己持IC卡进入房间后,即发现房间被盗,个人损失相当财物,原来前两个是小偷,后两位才是真正的客人。
      评析:这是一种相对高智能性质的犯罪,它是利用心理上的不设防{因为增配浴巾,是一个合理的要求,且客人并不进房,故无须防范},然后又返回,告知不用麻烦服务员,自己可以清理自己物品的方式,造成心理上先入为主的概念,一时失去判断力,在心理上误导,以为对方是客人,因而给犯罪事实人有了可乘之机。犯罪事实人相当熟悉和了解酒店的运作流程,他们知道,如果他们直接要求服务为其打开房门,服务员势必要求他们出示房卡,并会询问他们的姓名,以便和台总核对,故而采用这种方式进入房间,使服务员失去判别的警惕性,从而达到偷盗的目的,这是一较高智能性质的犯罪。在笔者所管理的酒店中,还出现过有施工方后期工作人员谎称设备维修,交保龄球道电脑主板,以及电梯案例。当时在现场员工,均认为他们是施工方后期维修工作人员,对其提出保修的协助要求没有提异议,对其称某块电脑板有故障,需取回维修一事,也并未提出异议,只让施工人员签字认可后,予以放行,尽管酒店事后作了处理,全部电脑板均完璧归赵,但牵涉的精力和时间及不可预见的开支却有相当魇损失。因而,酒店要加强对实施心理犯罪的安全防范的培训,尤其是新开业的酒店,一般均会与施工方和供应商等有或多或少的矛盾,或供应商,施工方的资方和雇佣方都会有或多或少的矛盾,当有些劳资纠纷,财产纠纷没有正常的沟通和解决渠道时,处于弱势的一方都不得不使会用这种极端的手段来报复,尤其是现在电子设备发展为大型设备的核心部位以后,更要引起重视,它们往往体积小,价格高,容易携带和拆除,包括电脑系统,软件等,应都是酒店业今后安全防范的重点。

        二,客房内的安全防范。对于发生在客房外援安全事故,由于眼力所及,总能为员工所察觉,但是当客人进了房间以后,房间内属于私密空间,发生的一切均不便于也不可能知晓,因而对于房间内的安全防范,就要着重于房客入住前的观察。曾有一真实事件:笔者管理着的酒店,于某年夏季时入住一名面颇有气质的女子,女子入住时神情忧郁,到总强询问时,问清房价后便以全价房标准刷银行卡确认,办妥手续上房,并末要求的打折及再询问其它优惠事宜,表现与他宾客略有不同,且入住后,一直长时间在酒店外海滩上漫步,神情抑郁,引起了酒店个别管理人员的注意,顺而派专人跟踪了她的吃住行娱乐活动,并且对她打出打进的电话做了记录,并根据总机的电话记录的时间,进行分析,并不时安排服务中心人员以送浴巾,维修管道等形式,敲开女子房门,对其状态进行跟随踪和监控,终于在第三天上午发现了异常,打其房间电话未有人接听,总台服务员双明确未见其下落,管理人员便开门而入,发现女子躺在席梦思床上,口吐白沫,昏迷不醒,经医院抢救,终于挽救了生命,经查谬论女子系公安系统的一名干警,因失恋跑到酒店来自杀,因为贪恋酒店外围环境的美景,想再看一眼这个世界才结束生命,当时已服了60余颗安定片,经医生说,如果再晚上,二个小时医院,很可能就回天乏术了。
       还有一次,有一位云南的杨姓客人,下榻到笔者管理的酒店,晚上赴外沙岛,吃海鲜,回来后,便跟随服务员说有点头痛,要服务员送点开水,服务员送开水时,发现当时客人还较为正常,仅有点醉态的样子(其实是病态),服务员离开房间后,不是象平常一样回到服务中心就算完事了,而是在稍等了十来分钟后,给该客人打了个电话,发现电话占线,这位服务员没再打,过了一会,这位服务员想起还是不放心便又打电话进房间,发现还是占线,这时服务员并没有作简单处理,而是通知总机察看一下客人房间的电话,是未挂还是长时间通话,总机经过查证后,明确无误告知是未挂好,这时,职业的敏感让这位服务员觉得必有异常,于是上房敲门,未见人应答,询问总台,亦未见此客人外出,于是服务员果断地推门进房,发现客人痛苦地抽搐在床上,便立即送医院急救。
      经查实,该客人系得了一种较为罕见的蛋白质过敏病,这位姓杨的客人事后非常感谢这位服务员跟随酒店反映,说自己本就是医生,知道这种病的厉害,它发作得较快,如果处理不及时,就会有生命危险,如果不是那位服务员发现,后果不堪设想,这位客人事后给酒店发现了感谢信,并在报上登报致谢,评析,以上两个案例,均反映了酒店的安全防范方面要研究新的思路,如何在新形势下,人性化地,个性化地为宾客服务,第一个案例中,如果我们酒店的管理人员对该名女客人的异常表现没有敏感性, 没有安排专人员监控其异常行为,(一个人单独度假,神情抑郁,电话多)则势必会延误抢救其生命的时间,后一个案例,也是一个小小的醉态(其实是病发动作) 让我们的服务员起了疑心,最终挽回了一条生命,其实这也是一种责任心,如果没有这种责任心,势必会酿成大祸,尽管过错方不在酒店,但也会给酒店的形象,造成无形损失,因而我们在培训酒店员工安全防范方面不仅要注意培训传统的消防安全等”老三篇”也要注意培训员工的”三心”细心\责任心\警惕心.

        酒店的安全防范,必将会因为新的形势,出现新的表现形式,酒店业作为一个不断发展的行业,必须要及时迎对这种挑战,在培训上先行一步防患于未然,领先于潮流.

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